子育てや介護等の専門性の高い窓口業務で実現した「職員の負担軽減」と「市民満足度の向上」

行財政改革の推進と市民サービスの維持・向上を目的として、早くから窓口業務の外部委託を導入されてきました。 特に、対応に時間を要し職員の業務負担となっていた介護保険窓口業務や、専門性の高い子育て支援課窓口業務をＡＧＳプロサービス株式会社に委託することで、職員のリソースをコア業務に集中させることに成功。 超過勤務の削減と業務効率の向上、さらには市民満足度の維持・向上という具体的な成果を上げています。

本事例では、外部委託を検討されたきっかけや選定のポイント、そしてＡＧＳプロサービス株式会社への今後の期待について、ふじみ野市様へのインタビュー形式で詳しくご紹介します。

子育て支援課窓口等の業務委託

本業務は、児童手当、児童扶養手当、各種医療費助成（こども、ひとり親家庭等）、およびひとり親家庭等資金支援に関する一連の窓口・データ処理業務を担っています。

委託業務内容

1. 児童手当に関する各種届出書・申請書の受付。
2. 児童扶養手当に関する各種届出書・申請書の受付。
3. こども医療費に関する各種届出書・申請書の受付。
4. ひとり親家庭等医療費に関する各種届出書・申請書の受付。
5. 児童手当に関する資格・変更情報の入力（端末の入出力の操作を含む）
6. こども医療費及びひとり親家庭等医療費に関する資格・変更情報の入力、受給者証の作成（端末の入出力の操作を含む）
7. ひとり親家庭等資金支援事業に関する各種届出書・申請書の受付。

介護保険窓口等の業務委託

本業務は、介護保険に関する窓口業務全般を担っています。具体的には、各種届出書・申請書の受付（本人確認・内容確認を含む）から、被保険者台帳等への情報入力、被保険者証等の作成、そして作成後の被保険者証等の引渡しまでの一連の業務を含みます。

委託業務内容

1. 介護保険に関する各種届出書・申請書の受付 (届出者等の本人確認、届出書等の記載事項及び添付書類の確認等) に関すること。
2. 介護保険被保険者台帳等への記載 (端末の入出力の操作を含む) に関すること。
3. 介護保険被保険者証等の作成 (端末の入出力の操作を含む) に関すること。
4. 介護保険被保険者証等の引渡しに関すること。

ふじみ野市様へのインタビュー

高齢福祉課 副課長　古川 史裕様

窓口業務の外部委託を検討されたのは、いつ頃、どんなきっかけでしょうか？

当市では、行財政改革の推進を目的として、平成19年7月に「ふじみ野市民間活力の導入に関する基準」を策定し、「地方公共団体は、事務を処理するにあたっては、住民の福祉の増進に努めるとともに、最少の経費で最大の効果を挙げるようにしなければならない。」との地方自治法の基本原則を踏まえ、市民ニーズや行政課題に効果的かつ効率的に対応し、市民サービスの維持・向上を図るため、民間活力の積極的な活用を図るものとしております。

このことを踏まえ、窓口業務の外部委託につきましては、総務省の「公共サービス改革基本方針」に基づき、窓口業務を委託できるもののうち、現在の保険・年金課の国民健康保険業務を先駆けとして、平成22年度から実施してまいりました。

現在、ＡＧＳプロサービス株式会社に委託をさせていただいている介護保険に係る窓口に業務委託につきましては、事業効果に関する文書が作成された平成24年10月頃には既に検討が行われており、平成25年度の委託化が予定されていました。 主なきっかけは、介護保険制度の複雑さから窓口対応に平均20分を要し、また、窓口に来庁する申請者が年々増加していたことにより、職員の業務効率の低下と超過勤務の増加を招いていたことです。 さらに、平成26年度までに国が実施を義務づけた「地域包括ケアシステムの構築」などの重要施策の取組へ、現職員のリソースを集中させる必要があったということでした。

また、令和3年度から受託いただいております、子育て支援課に係る窓口業務委託につきましても、一部児童扶養手当など専門性の高い業務もありますが、接客経験者の配置や民間会社での人材育成、適性検査合格者が配置されることにより、クレーム対応の減少、アンケートでの評価の上昇という効果も得られております。

ＡＧＳプロサービス株式会社が「自治体窓口業務の外部委託に関する支援サービスを行っていることをいつ、どこで知りましたか？

当市の窓口業務委託の導入を検討し始めました頃から、御社の取組、実績を拝見させていただいておりました。

「自治体窓口業務の外部委託」について、どのような第一印象を持たれましたか？

窓口委託により複雑な窓口対応による職員の事務負担を軽減し、市職員のリソースをコア業務(介護認定資料の作成等)に割くことで超過勤務の削減及び業務効率の向上につながることを期待しました。

外部委託先の選定ポイントを教えてください。

選定は、企画力、技術力、専門性、実績等の価格以外の要素を含めて総合的に評価する指名型プロポーザル方式で行っております。
令和7年度に実施した選定委員会における主な評価ポイントは、以下の9項目でした。

1. 業務実績(官公庁窓口業務の受託実績)
2. 見積内容(適正な価格)
3. 本業務受託に際しての考え方(公共性や特性の理解)
4. 個人情報保護(対策及び情報漏えい時の対応方針)
5. コンプライアンス(マネジメントの考え方)
6. 履行準備 (スケジュール、具体性)
7. 民間事業者の創意工夫が反映されるサービス(利用者満足度把握方法、市民サービス向上の方策)
8. 人員体制(配置、教育訓練、危機管理体制)
9. 業務全般の運営能力(介護保険窓口等業務のスキルや専門性)

なぜ最終的にＡＧＳプロサービス株式会社を外部委託先としてお選びいただいたのか、理由を教えてください。

主な内容につきましては、次のとおりです。
・他の官公庁の窓口業務の受託実績が豊富であること。
・介護保険窓口等業務のスキルや専門性が高いこと。
・人員配置や採用計画が妥当であり、従事者に対する教育訓練の方針や計画が具体的かつ効果的であること。

外部委託により改善・向上されたことを教えてください。

窓口業務における外部委託につきましては、職員の業務効率改善につながり、職員定数の削減にもつながっております。

ＡＧＳプロサービス株式会社への今後の期待、要望を教えてください。

当市の業務に対しましては、様々な行政分野において多様化・複雑化する中、市民へ寄り添った適切な対応をいただき、アンケートによる市民満足度も継続的に高い水準を保っていることに心から感謝しております。
今後も引き続き、時代に即した窓口業務を推進する上で、御力添えをいただけましたら幸いです。